云南省导游服务规则

时间:2014-02-26 10:20    来源:    阅读次数:(10109)

        第一章 总 则
        第一条 为了规范导游行为,倡导导游诚信服务,提高导游服务质量,保障游客合法权益,根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《中国公民出国旅游管理办法》、《云南省旅游条例》、《导游服务质量》(GB/T15971—1995)、《旅行社出境旅游服务质量》(LB/T005—2002)等相关法规和规定,结合本省实际,制定本规则。
        
        第二条 本规则所指导游人员包括全陪导游人员、地陪导游人员、景区(点)专职导游人员和出境旅游领队人员。
        全陪导游人员、地陪导游人员应当持有《导游证》,景区(点)专职导游人员应当持有《云南省旅游景(区)点专职导游讲解证》,出境旅游领队人员应当持有《领队证》。
        
        第三条 本省行政区域内的导游人员必须遵守国家法律、法规、规章和本规定。
        
        第四条 省旅游行政主管部门统一负责全省导游人员的管理工作;州、市、县(市、区)旅游行政主管部门负责本辖区内导游人员的管理工作;旅行社,导游协会和导游公司(导游服务中心)按照各自的职责做好导游人员的管理工作。


 

        第五条 导游人员应当具备的基本素质:
        (一)践行社会主义荣辱观,热爱祖国,维护国家利益和民族尊严;
        (二)以诚信为本,牢固树立诚信服务的意识,弘扬诚信精神,切实维护游客的合法权益; 
        (三)树立守法意识,模范遵守国家相关的法律、法规和规章制度;
        (四)遵守职业道德和社会公德,讲文明、促和谐;
        (五)爱岗敬业,热爱云南旅游事业和导游工作,不断学习业务知识,提高服务水平,增强组织、协调和应变能力。


 

        第六条 导游人员应当具备的基本业务水平:
        (一)较强的组织能力、协调能力和解决突发事件的能力;
        (二)较丰富的基本知识,掌握国家和我省政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识;
        (三)注重自己的仪容仪表,从事导游工作时应着工作服或指定的民族服装,穿着要整洁、得体,举止要大方、端庄、稳重;表情要自然、诚恳、和蔼;使用礼貌用语,做到语言准确、生动、形象;
        (四)语种导游和领队人员应当掌握本语种或目的地国家的政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识。


 

        第七条 全陪、地陪、领队和景区(点)导游的基本职责:
        (一)全陪导游人员负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划,监督各地接待社的履约情况和接待质量,负责旅游活动过程中与旅行社的联络,做好各站衔接工作,协调处理旅游活动中的问题,保障旅游团(者)的安全;
        (二)地陪导游人员负责实施旅游接待计划,合理安排旅游团(者)在当地的活动,负责游览途中的导游讲解,做好安全防范和安全提示,处理旅游活动中的各种问题;
        (三)景区(点)专职导游人员负责在景区(点)内的导游讲解,解答游客的问题,进行安全提示;
        (四)领队人员负责向旅游团(者)介绍目的地国家或地区的概况及注意事项,监督境外接待社落实旅游合同、安排旅游计划、组织旅游活动,做好旅游团(者)的组织协调工作以及与旅行社的联络工作。


 

        第二章  全陪导游服务规则
        第八条 全陪导游上团前,要查阅接待计划及相关资料,了解旅游团(者)的全面情况,掌握其重点和特点,做好必要的物质准备,携带必备的有关证件和资料。接团的前一天,全陪导游应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜。


 

        第九条 首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待,旅游者有宾至如归的感觉。接团前,全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况;应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者);接到旅游团(者)后,应与领队核实有关情况;协助领队向地陪导游交接行李;代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
  
        第十条 进住饭店时,全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续,并热情地引导旅游者进入房间,还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题,使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。


 

        第十一条 全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题,应及时反馈给组团社,并使领队得到及时的答复。


 

        第十二条 全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况,协助地陪导游工作,监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议,使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好旅游者人身及财产安全,突发事件得到及时有效处理。


 

        第十三条 离站时,全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间,协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜,认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。


 

        第十四条 在向异地移动途中,无论乘坐何种交通工具,全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全;组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。


 

        第十五条 在当次旅行结束时,全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件,征求旅游者对接待工作的意见和建议,对旅途中的合作表示感谢,并欢迎再次光临。


 

        第十六条 下团后,全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。


 

        第三章   地陪导游服务规则
        第十七条 地陪导游接团前应当做好准备工作,带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。熟悉接待计划和有关资料,详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求,与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。


 

        第十八条 地陪导游应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间,提前半小时抵达接站地点,与行李员取得联络,通知行李员行李送往的地点,与驾驶员商定车辆停放的位置,在旅游团(者)出站前持接站标志,站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。


 

        第十九条 旅游团(者)出站后,如旅游团中有领队或全陪导游,地陪导游应及时与领队、全陪导游接洽,协助旅游者将行李放在指定位置,与领队、全陪导游核对行李件数无误后,移交给行李员,及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时,地陪导游应恭候车门旁,上车后,应协助旅游者就座,礼貌地清点人数。行车过程中,地陪导游应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地历史、地理、经济和社会发展概况。


 

        第二十条 旅游团(者)抵达饭店后,地陪导游应引导旅游者到指定地点办理入店手续,旅游者进入房间之前,地陪导游应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间,并告知有关活动的时间安排,并等待行李送达饭店,负责核对行李,督促行李员及时将行李送至旅游者房间,地陪导游在结束行程活动离开饭店之前,应向饭店安排好叫早服务和行李员搬运服务。


 

        第二十一条 参观游览出发前,地陪导游应提前十分钟到达集合地点,请旅游者及时上车,上车后,地陪导游应清点人数,向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点。
        在前往景点的途中,地陪导游应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观,回答旅游者提出的问题;介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和文化价值的看点;应告知在景点停留的时间,以及参观游览结束后集合的时间和地点;地陪导游还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
        抵达景点后,地陪导游应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度,应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解应语言生动,表达准确。
        导游服务过程中,地陪导游应保证在计划游览时间内,旅游者能充分游览、观赏,做到详细讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残的旅游者。
        在景点导游的过程中,地陪导游应注意旅游者的安全,要自始至终与旅游者在一起活动,并注意清点人数,以防旅游者走失。


 

        第二十二条 旅游团(者)就餐时,地陪导游的服务应简单介绍餐馆及其菜肴的特色,引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐馆的有关设施,向旅游者说明酒水的类别,解答旅游者在用餐过程中的提问,解决出现的问题。


 

        第二十三条 旅游团(者)购物时,地陪导游应向旅游团(者)介绍本地商品的特色,随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运手续等。


 

        第二十四条 旅游团(者)观看计划内的文娱节目时,地陪导游应简单介绍节目内容及其特点,引导旅游者入座,在旅游团(者)观看节目过程中,地陪导游应自始至终坚守岗位。


 

        第二十五条 旅游团(者)在结束当日活动时,地陪导游应询问其对当日活动安排的反映,并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。


 

        第二十六条 旅游团(者)离站的前一天,地陪导游应确认交通票据及离站时间,通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间,离饭店前,地陪导游应与饭店行李员办好行李交接手续,诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议,并祝旅游者旅途愉快,将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者,旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开;
        如系旅游团(者)离境,地陪导游应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境,地陪导游还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。


 

        第四章   领队服务规则
        第二十七条 领队出团前向计调人员了解团队的基本情况,接收计调人员移交的出境旅游团队资料,并认真进行核对、查验,团队资料包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。


 

        第二十八条 领队应参加旅行社组织的行前说明会,在会上向游客介绍外汇兑换、目的地国家风俗习惯、确定分房名单、解读行程及其他有关注意事项。


 

        第二十九条 通关时,领队应当告知并向旅游者发放要向口岸的边检、海关、检验检疫部门提交的旅游证件和通关资料,引导团队依次通关。 
        向口岸的边检机关提交必要的团队资料(如:团队名单、团体签证、出入境登记卡等),并办理必要的手续。
        领队应当为旅游团队办妥乘机和行李托运的相关手续,并依时引导团队登机。
        飞行途中,领队应协助乘务组向旅游者提供必要的帮助和服务。


 

        第三十条 在旅游途中,领队应当协助当地导游,为旅游者提供必要的帮助和服务。领队要督促境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动,督促旅游团队的服务质量,对于境外旅行社组织旅游者参加黄、赌、毒活动和其他危险活动的以及擅自改变行程、减少旅游项目和强迫旅游者额外付费的,要坚决予以抵制。


 

        第三十一条 旅游者在旅游过程出现伤亡事故、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等特殊情况时,领队应当做出有效的处理,以维护旅游者的合法权益。必要时,向我驻当地使领馆报告,请求帮助。


 

        第三十二条 领队在出团前要向游客宣传和讲解《中国公民出境旅游行为指南》,做到游客人人熟悉指南的内容。在境外发现游客的不文明行为时,应及时提醒。


 

        第五章  景区导游服务规则
        第三十三条 景区(点)专职导游受景区委派后,应与导游或领队接洽,了解团队的简要情况后尽快带领游客进行游览。


 

        第三十四条 景区(点)专职导游对景点讲解应繁简适度,讲解内容应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。


 

        第三十五条 要合理安排时间,保证旅游者能充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老、弱、病、残、幼的旅游者。


 

        第三十六条 在景区(点)导游的过程中,应注意旅游者的安全,要自始至终与旅游者在一起活动,并注意清点人数,以防旅游者走失。


 

        第六章  对特殊情况的处理
        第三十七条 旅游过程中,旅游团(者)提出变更旅游路线或行程安排时,导游人员原则上应按合同执行,特殊情况报组团社。
        客观原因造成变更旅游路线或行程安排时,导游人员应向旅游团(者)作好解释工作,及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社,并根据组团社或接待社的安排做好工作。


 

        第三十八条 旅游者丢失证件,导游人员应详细了解实际情况,尽力协助寻找,同时报告组团社或接待社,根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案,补办必要的手续。


 

        第三十九条 当旅游者的物品丢失或损坏时,导游人员应详细了解丢失或损坏程度,安排协助旅游者向有关部门报案,协助查找责任者。难以找出责任者时,导游人员应当协助当事人开具有关证明,以便向投保公司索赔,并视情况向有关部门报告。


 

        第四十条 旅游者意外受伤或患病时,导游人员应及时探视,如有需要,导游人员应陪同患者前往就近医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。


 

        第四十一条 旅游者病危时,导游人员应当及时协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者,导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
        在抢救过程中,导游人员应当同旅游团的领队或患者亲友在场,并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。
        在抢救过程中,导游人员应当随时向当地接待社反映情况;还应当及时提醒领队通知患者亲属,如患者系外籍人士,导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆;同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪导游应当继续随旅行团(者)旅行。


 

        第四十二条 旅游者出现死亡的情况时,导游人员应当立即向当地接待社报告,由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作,同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪,并继续做好旅游团(者)的接待工作。
        非正常死亡的,导游人员应注意保护现场,并及时报告当地相关部门。 
 
        第七章   法律责任
        第四十三条 旅游企业、导游人员违反本规则的,按有关法律、法规进行处罚。
  
        第四十四条 导游人员对旅游行政主管部门的处罚不服的,可以依法向上一级旅游行政主管部门申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。


 

        第四十五条 旅游行政主管部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,由上一级旅游行政主管部门依法予以行政处分。


 

        第八章    附则
        第四十六条 本规则由云南省旅游局负责解释。
        第四十七条 本规则自2007年2月1日起实施。本规则发布前的相关办法与本规则相抵触的,以本规则为准。


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