楚雄供电局优质服务工作纪实-楚雄彝族自治州人民政府
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楚雄供电局优质服务工作纪实

发布日期:2018年02月11日 来源:楚雄日报 作者:龚晓圆 黄 飞 赵癸森点击:[]

翻开楚雄供电局2017年供电服务的成绩单,不久前揭晓的第三方客户满意度测评结果显示:“总体满意度指标81分,在云南电网公司16家供电局中排名第三。”客户满意度综合反映了供电企业的电网运营水平和服务能力,熠熠闪光的数据,是该局不断提升优质服务的有力见证,更是“主动承担社会责任”的企业使命。

远程报装 办电更便捷

楚雄供电局所辖3个分局、7个县供电公司共70个供电所,为86.39万客户提供服务。其中,80%的供电所地处山区乡镇,“办电难、办电慢、老百姓报怨大、工作人员业务忙”形成了尖锐的矛盾。如何解决老百姓办电便捷、供电部门接电高效、提高老百姓满意度,是楚雄供电局为民服务迫切需要解决的课题。

2015年3月以来,楚雄供电局建设并先后开通“95598”客服电话、网上营业厅、“南方电网95598”微信服务号、自助服务终端等远程报装申请渠道。如今,老百姓一个电话、一条微信,“足不出户”就能办理用电申请,简化了工单流转环节。在业务受理、设计审核、竣工检验、装表接电等多个关键节点,会以短信方式告知客户办理进度。

老百姓对远程报装的认可度,数据给出了最好的答案。2017年,通过远程报装渠道受理新装业务13297起,新装远程报装率达到98.91%。实施远程报装以后,供电部门也有了服务的“快递小哥”,用电报装像在电商平台买东西一样简单、方便。业扩远程报装,从源头上解决了用电“申请难”的问题。

减证便民 办电更简单

以前申请用电业务,老百姓要带着厚厚一沓资料来营业厅办理,如今楚雄供电局开展办电“减证便民”,解决了之前业扩报装资料繁杂、流程多等问题。通过精简、优化业扩报装申请资料、业扩表单,开展“一证受理”,客户只需提供有效身份证明即可办理业务。并将到营业厅提交用电办理资料的方式转变为业务人员现场收集的工作方式,“一站式服务”解决所有用电问题。

“现在申请用电真是越来越方便了,供电部门的服务也越来越细致周到了。”近日,楚雄市三街镇蚂蝗箐村前来办理业扩报装的用电客户罗先生感慨地说。罗先生家里的新房子已经盖好了,他一大早便来到离家30多公里的三街供电所营业室。“听村里人说办理用电需要提供《国有土地使用证》,我家的证件还在办理中,今天只带来了身份证,能不能帮我先办理用电申请?”看着有些着急的罗先生,营业员微笑着说:“您别着急,供电部门精简用电申请手续,您只需提交身份证明材料,并签署资料补充‘承诺书’后,就可办理用电申请,《国有土地使用证》或其他用电地址物业权属证明材料您回家准备好,业扩人员现场查勘时会补收。如今微信也可以受理用电申请业务,我来教您办理!”三街供电所营业服务班班长赵远鹏说:“在过去,客户用电申请整个流程下来到用上电,至少要五六天时间,现在实行‘减证便民’,极大地缩短了客户用电等待的时间。”

减证便民的举措,将高压用电申请资料由原来的41种减至10种,低压非居民用电申请资料由原来的13种减至2种,居民生活用电申请资料由原来的5种减至2种。实施“减证便民”后,手续简单、装表快速、服务周到,解决了“办电慢”的问题。

13种渠道 缴费更迅速

“您好,扫描这个二维码,就可以添加‘南方电网95598’微信公众号了,绑定您的用户号即可在微信上查询、缴纳电费,查询停电信息、订阅短信,办理用电业务、故障报修等业务,相当方便!”推广电子缴费渠道的供电人员耐心地跟客户们讲解到。随着移动支付的普及运用,楚雄供电局开通了多种多样的缴费渠道,方便客户及时缴费。这13种缴费渠道有深受年轻人喜欢的支付宝、微信钱包、财付通、网上银行、网上营业厅、“南方电网95598”公众号缴费,也有适合老年用户的一心堂药店和社会化网点优付通缴费、中国邮政便民服务站缴费、营业厅缴费或预存电费,还有适合上班族选择的银行代扣、电费充值卡和自助缴费机缴费,更有农村“惠农点”的缴电费业务方便农民群众缴费。一位现场学会微信缴费的大爷说:“这个微信真方便,以后我们就不用跑营业厅了,我们也来学学年轻人,时尚下嘛。”目前,楚雄供电局非现金缴费率累计指标达到了94.36%,让便捷服务真正融入百姓生活。

市场化交易 电费更便宜

2017年初,在产能过剩面宽、用电持续低迷的环境下,如何帮助大工业用户复工复产,无疑是楚雄供电局优质服务面临的挑战。楚雄供电局通过上门走访,主动做好电价政策宣传,引导用户参与市场化交易,帮助企业降低用电成本,积极促成停产客户复产,引导扩大生产。

武定县武星钛业有限责任公司是云南省重点钛矿采选冶炼企业,2017年初,由于高钛渣市场价格下跌,该公司面临较大经营压力。楚雄供电局积极上门服务,引导用户进行市场化交易,在政策允许范围内帮助企业降低成本。“每吨海绵钛需要三千到四千度电,电价在生产成本中占10%以上,通过市场化交易降本增效,对提升企业的竞争力起到了重大推进作用,是供电局帮助我们树立了战胜危机的信心与决心。”武星钛业有限责任公司总经理李映军说到。2017年该公司通过市场化交易节省电费49.27万元,新增一台高钛渣冶炼炉投入生产。

对自主交易客户,楚雄供电局也是全力协助好客户获得低价格。“2017年9月开始我们丰富了交易品种,增加了双边协商和定向挂牌交易,经过我们精确测算,发现云南德胜钢铁有限公司和楚雄德胜煤化工有限公司可以通过调整交易方案进一步降低用电成本。”楚雄供电局节电服务中心张航说。两家用户在接受建议后,达到了全省较低价格水平,全年降低用电成本2000多万元。

2017年,市场化交易成交电量16.78亿千瓦时,同比增长40.65%,降低企业用电成本1.617亿元,平均每千瓦时降低了0.097元。全州规模以上工业企业达332户开机生产,比2016年末的318户净增14户。

节能减排 用电更“经济”

云南德胜钢铁有限公司系云南省最大的民营钢铁制造企业,楚雄供电局在走访中发现该公司1台5000千伏安主变压器长期不能满负荷运行,使用率较低。为此,该局根据企业用电设备、方式,帮助企业“量身”定制节能方案,将原来的主变更换为2000千伏安的主变。同时,考虑到老旧的铝芯线圈变压器损耗较大且对企业安全用电带来潜在威胁,建议将原来的铝芯变压器更换为铜芯变压器。2017年5月开始该公司实现满负荷生产,有效降低电能消耗,提高了企业经济效益。禄丰新立钛业有限公司同样由于生产调整,楚雄供电局为该公司更换了小容量变压器。依据国家两部制电价政策,客户用电变压器减容后,客户每月的基本电费支出可节约200多万元。

2017年,楚雄供电局客户服务人员通过走访水泥、冶金、钢材等工业企业,深入把脉用电方式,了解客户生产工艺和节能意愿,及时帮助企业分析能耗高的原因,“量身”定制节能减排方案,共为客户变压器改造增容8980千伏安、线路改造68条180.5公里,全力帮助企业实现了降本增效。

降低故障率 供电质量更可靠

楚雄供电局为了减少客户停电时间,积极采取带电作业、转供负荷、优化停电方案、开展电网建设坚强网架、开展客户侧安全检查降低故障率等举措来保证客户的正常用电。

该局大力开展配网、主网带电作业。2017年,楚雄配网全口径共开展带电作业387次,同比增加了275次,节省中压客户平均停电时间2.24小时/户,开展主网高压带电检修72次、带电检测123次。在遇到必须停电进行的工作时,该局充分协调施工资源,综合考虑大修技改项目、城农网项目、客户工程项目,充分做到‘一停多用’,在保证安全的前提下尽可能的减少停电时间,避免线路重复停电。同时利用客户机组设备检修时期,对涉及停电线路设备进行全面检查维护,消除缺陷,减少故障引起的停电。

楚雄供电局针对停电管理,按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则,对不能转供电的原因进行分析,提出解决措施,稳步推广合环转供电技术。2017年下半年,楚雄供电局南华公司开展新建10千伏兔街II回线基建工程,工期长达40多天,但现有的网架结构不具备转供电条件。为确保兔街镇3950户居民生产、生活以及工商业客户正常用电,该局多次进行现场勘察研究,决定与普洱供电局沟通协调,采取由景东公司对南华公司实施转供电,通过转供,减少客户平均停电时间53.58小时。

该局还通过开展线路通道治理,及时发现外力破坏隐患并下发隐患整改通知书;提高故障查找水平、实施低压电网提升改造等举措,让百姓用上“放心电”。

一事一报告 诉求解决更畅通

2017年,楚雄供电局撤销了地市级“95598”呼叫中心,将“95598”业务集中切换省级一体化运营模式下,同时建立了配网抢修指挥中心和服务调度组,实行24小时值班,服务调度组全面承接抢修服务、投诉举报等非故障类抢修业务。楚雄供电局梳理出5条客户诉求提级办理的原则,按照业务归口管理部门开展客户诉求工单传递及提级办理,有效解决了重要、紧急的客户诉求和在县级供电单位层级无法解决的情况。同时,楚雄供电局客户投诉建立“一事一报告”制度,对客户其他类抱怨诉求(举报、意见、建议)同样要求形成客户现场走访记录及调查处理报告,确保客户诉求解决的真实落地。

“95598”呼叫中心接到的诉求大部分都是抢修业务,抢修人员在接到工单后会在规定时间内到达抢修地点迅速恢复供电。2017年6月27日,持续的暴雨雷电造成了供电设施破坏,导致楚雄城区部分片区停电,“95598”供电服务热线不停地有用户打入反映停电。抢修人员迅速到达现场开展抢修,供电人员前往涉及停电的小区张贴停电告知书,而抢修人员在瓢泼的大雨中一直工作到凌晨,克服地面光滑、浑身湿透、作业不便的困难,加班加点进行抢修。经过一整天的连续“鏖战”最终恢复了鹿城西路片区用户的正常用电。

重要时刻保供电 重点工程“电先行”

每当遇到重要节日、重大活动、重要会议、全国性统一考试等时期,都会看到楚雄供电局的“大黄蜂”——应急发电车开到现场。除了在活动现场值守,供电人员还会对保供电线路和设备进行巡视、消缺;编制应急预案、做好应急电源设备接入客户端的现场勘查和方案,及对客户侧供电设备开展检查,确保重要时刻不停电。

近年来,楚雄州扩大招商引资,吸引众多大型产业项目落户。为此,楚雄供电局积极主动配合政府,做好重大项目所需场地的电力基础保障工作,完善区域性电网布局,开通“绿色通道”,以最快速度为重大项目建设工地装表通电。楚雄云甸工业园区面积达39平方公里,是楚雄市政府投资重点区域,该局新建了10千伏云甸I、Ⅱ回线延长线工程,作为整个云甸工业园区供电线路的中压主网架工程,保障工业园区电力供应,满足园区入驻企业新增用电负荷的需求,解决业扩受限问题,为全区企业提供强有力的用电保障。为满足国家重点项目成昆铁路永仁——广通段扩能改造5个220千伏牵引变的供电需求,楚雄供电局负责建设了成昆铁路扩能改造220千伏牵引变外部供电工程,同步改善楚雄州220千伏主网结构,估算总投资3.02亿元,是楚雄电网历史以来规模最大、投资最大的电网基建工程,当好电力先行官,提前建好电网,服务好彝州建设。

优质服务不仅带来客户满意度的“高分”,还带来用电量的增长。2017年,楚雄电网全网口径售电量完成41.19亿千瓦时,同比增幅11.49%。

励精图治堪回首,和谐发展当凝眸。全省排名第三的客户满意度,既是成绩,又是新起点,楚雄供电局将以此为契机,以党的十九大精神为引领,不断创新工作方法,从严管理、真抓实干,为用户提供真正优质、贴心的服务,主动承担社会责任,以人民电业为人民的服务理念,为彝州经济建设发展护航。

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