南华县“预约+延时”服务推动政务服务便利化

南华县坚持以群众需求为导向，深化“放管服”改革，以“预约+延时”服务为核心，锚定精准对接需求、全程高效服务目标，融合“一次办、容缺办、承诺办”模式，通过机制创新、流程再造与数字赋能，推动政务服务更加高效便民。2025年以来累计办理业务134.1万件，群众满意率持续保持在99%以上。

构建全方位预约服务链，实现“响应式”供给。搭建多元化预约渠道，整合47个服务窗口核心资源，在政府门户网站、南华政务服务微信公众号开设“政务服务预约办”专属端口，开通电话预约专线，构建“线上+线下+电话”三位一体预约平台；针对上班族、特殊群体需求，增设“周六+节假日首日”专项预约通道，明确预约申请、审核、反馈全流程时限，确保预约响应不超过2个工作日。优化预约服务机制，推行“分类预约、精准派单”模式，对高频事项实行“潮汐窗口”动态调度，根据预约量和事项办理时段实时增减窗口数量；为企业开办、工程建设项目审批等复杂事项设立“预约服务专窗”，成立企业项目服务帮办代办中心，提前对接企业梳理办事材料、预判办理难点。通过“群众点单—系统派单—窗口接单”闭环机制，实现服务供给与群众需求精准匹配，今年以来累计开展专项预约服务50人次，预约事项办结率达100%，群众平均等待时长缩短40%，预约事项办结时限较常规办理压缩30%以上。

构建全天候延时服务链，打造“不打烊”平台。建立自动延时制度，推行当日办、当日结工作机制，确保当日取号群众办结所有事项；针对应急审批、重大项目等特殊需求，提供按需延时定制服务，今年以来累计开展延时服务606次，单次最长延时达2.5小时。拓展全天候服务载体，打造24小时政务便利店，进驻公安、医保等高频领域4台自助终端设备，实现身份证补办、社保缴费、驾驶人学车、换证自助体检等19项高频事项“自助申报—表单填写—证照打印—进度查询”全流程闭环办理。依托腾讯元宝模型上线AI智能客服，在县政务服务中心布置“碰一碰”智能咨询点位，群众通过手机轻触即可获取办事指南、预约入口等信息，实现线上服务“不打烊”。

构建全流程配套服务链，培育“主动帮”生态。构建“三级导办+移动帮办”服务体系，在县政务服务中心入口、咨询台、各办事区域设置导办岗，配备7名专职导办员提供预约引导、材料预审、业务分流等服务；设立6个帮办代办流动岗，为老年人、残疾人等特殊群体提供手把手填表指导、系统操作等服务；针对行动不便群体，推出“上门帮办+远程指导”服务，平均减少群众跑动1次。同步联动“一次办、容缺办、承诺办”改革，将53项“高效办成一件事”事项、57项容缺受理事项、131项告知承诺制事项融入“预约+延时”全流程，对预约办理事项提前预审材料、可容缺事项一次性告知补正要求，实现“预约即备办、延时快办结”，形成全链条服务闭环。（来源：楚雄日报 作者：蔡志红 杨翠仙）