楚雄州人民政府办公室关于加强旅游市场综合监管的通知

各县市人民政府，州直有关部门，楚雄开发区管委会：

根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）和《云南省人民政府办公厅转发国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管文件的通知》（云政办发〔2016〕33号）精神，为切实加强旅游市场综合监管，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，经州人民政府同意，现就加强旅游市场综合监管有关事项通知如下：

一、依法落实旅游市场监管责任

（一）强化政府的领导责任。成立由旅游发展、公安、工商、交通运输、卫生计生、食品药品监管等部门为成员的楚雄州旅游市场综合监管调度指挥中心，主要负责统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。县市人民政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。要进一步落实游客不文明行为记录制度，大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，加快形成旅游市场综合监管格局。

（二）明确各有关部门的监管责任。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确涉旅各有关部门责任。各涉旅有关部门配合旅游行政主管部门，做好有关行业指导、协调和督促检查工作。

（三）落实旅游企业的主体责任。各旅游企业要依照法律法规主动规范经营服务行为。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。在线旅游企业要遵守公平竞争规则。购物店要自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到优质服务。

（四）发挥社会公众的监督作用。要充分发挥“96927”旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”。要充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

二、创新旅游市场综合监管机制

（一）制定旅游市场综合监管责任清单。各级各部门要尽快制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府公告、政府网站、公开通报等方式，向社会公开旅游部门及有关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的工作机制，提升综合监管效率和治理效果。

（二）健全完善旅游市场监管标准。加大旅游行业国家标准、行业标准和地方标准的贯标工作力度，为依标监管、依标服务奠定基础，进一步推进落实涵盖旅游要素各领域的旅游标准化实施工作。持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度。

（三）推进旅游市场监管随机抽查。各有关部门在各自职责范围内，规范有关市场秩序执法检查工作，提高监管效能。要配合旅游部门建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、全国旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公布有关市场秩序监管情况。综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查威慑力，引导有关市场主体自觉守法。

（四）建立健全旅游诚信体系。加快建立旅游行业失信惩戒制度，建立旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录；依托全国统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，使旅游失信行为人付出代价。

（五）加强执法与司法相衔接。加强有关部门间的执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

三、全面提高旅游市场综合监管水平

（一）加强《中华人民共和国旅游法》普法工作。各级及有关部门应加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，提高全民法治意识，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。

（二）加强对旅游市场综合监管的监督。各级及有关部门要将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（三）严格规范旅游执法行为。各级及有关部门要建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办问责制度。

四、提高旅游市场综合监管保障能力

（一）健全旅游市场综合监管协调机构。建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，努力建设一支素质好，业务精，反应快，效率高，能够承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作的干部队伍。楚雄州旅游市场综合监管调度指挥中心是统一受理全州旅游投诉工作，承担向有关部门或县市转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的专门机构，涉旅有关部门应服从调度协调，按照部门职责做好工作。

（二）加强旅游市场综合监管基础保障。县市人民政府要积极做好执法经费保障工作。要利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。

（三）提升旅游市场综合监管能力。县市人民政府要加强对基层旅游市场综合监管人员的培训。所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，全面提高执法能力和水平。

                  楚雄州人民政府办公室

                    2016年6月30日

（此件公开发布）