医保小窗口 为民大服务 楚雄州医保窗口以“五心”服务打造温暖医保服务品牌

2024年1月29日，楚雄州政务服务管理局召开2024年州政务服务中心窗口工作会议。楚雄州医疗保障局医保窗口再次被表彰为优秀服务窗口并在会议上作交流发言，4名窗口工作人员评为先进个人、1名工作人员再次评为优秀公务员，这份沉甸甸的殊荣州医保窗口已连续保持了4年。近年来，楚雄州医保窗口以“五心”服务打造温暖医保服务品牌，进一步提升医保经办窗口服务质量和规范管理水平，保障参保群众能有更好的服务体验，增强参保群众获得感、满意感。

一、以真心服务办事群众

州医保窗口始终坚持人民至上的理念，不断树牢宗旨意识、培树为民情怀，对于每一位前来办事的参保群众，都会主动耐心细致地了解办事群众的需求，用心、用情对待每一位办事群众并在最短时间内办结业务。当遇到暂时解决不了的业务时，为了不让办事群众等候或来回跑，窗口工作人员会收下相关材料并记下办事人的电话，待办结后再电话告知当事人，既方便又省心。2023年，州本级窗口共办件8.21万件，做到了群众零投诉、零差评。

二、以耐心解读医保政策

医保工作政策性强、专业要求高，把持续提升窗口人员业务经办能力作为重要工作来抓紧抓实，结合医保系统“练兵比武”活动，开展医保“机关讲堂”14期，依托云医保练兵平台，窗口工作人员全员开展医保“练兵比武”，把窗口工作人员培养成了“一口清、问不倒、难不住”的“医保业务通”。当面对前来咨询政策，尤其是理解能力差的老年人或是对政策不理解的群众时，窗口工作人员会耐心细致、不厌其烦 的一遍遍讲解医保政策，用通俗易懂的事例来讲解政策，直到参保群众清楚、明白、理解为止。

三、以暖心提升办事体验

从2021年8月以来开始在全省医保系统率先实施经办服务窗口综合柜员制改革，全州11个医保经办服务窗口全部实施，深刻彻底拉动了医保经办服务质的跃升，全面带动全州乃至全省各医保经办机构管理服务理念的大转变。2023年8月楚雄医保经办“综合柜员制”服务2.0版又在全州11个经办机构全面部署上线运行，进一步为全州参保人提供更加标准规范、便捷高效的医保服务。当遇到特殊情况时，工作人员采取提前办、延时办、电话办。节假日期间，为确保参保人生病住院能及时结算，窗口值班人员实行24小时电话值班，及时为每一个需要帮助的人提供服务，做到医保业务办理“不打烊”。

四、以恒心抓好经办服务

持续深入开展“走流程”，建立并坚持领导班子到窗口带班和科室工作人员到窗口轮流坐班制度，进一步锤炼医保经办队伍“工作在一线展开、问题在一线解决”的能力和水平。一年来，局领导到窗口带班9人次，科室人员到窗口轮流坐班62人次，解决有普遍代表性问题35个，一般性业务问题若干。创新服务方式，对参保职工及参保单位推广使用国家医保服务平台、云南医保小程序、云南医保单位网厅和个人网厅的使用，实现三分之二以上医保业务“网上办”“掌上办”；构建以医保经办窗口“现场办”为主体、纵向下沉、横向延伸的“15分钟医保服务圈”。社会保险费申报缴纳流程优化调整后，针对参保人、参保单位缴费难等问题主动向税务部门反馈问题12次，向省医保局上报系统改进问题工单76个，确保医疗保险费征收工作平稳有序推进。

五、以初心践行医保使命

以注重群众需求、解决群众问题为导向，不断强化窗口规范化建设和行风建设，积极培养“一个窗口就要代表医保形象”的思想意识，认真落实首问负责、限时办结、一次性告知和“好差评”等制度，真正做到“一窗受理、一次办好”。2023年，州医保窗口接受了省医保局经办管理规范化建设和行风建设专项评价检查，评价情况名列全省前茅。

服务无止境，满意无终点。在下步工作中，州医保窗口全体人员将继续不懈努力，不断提高自身职业技能和业务水平，继续秉持“五心”服务，切实推动医保窗口经办服务水平再上新台阶。