州政府办公室始终坚持以人民为中心的发展思想，不断优化提升12345热线平台服务水平，通过技术赋能、机制创新、业务提升等举措，助推12345诉求件办理提速增效。

强化体系建设，规范平台管理。州政府办公室全力推动12345热线平台建设提升工作，规范建设州、县、乡三级办件系统平台，开办承办单位办件系统账号674个，层层压实主体责任，形成州、县、乡三级高效对接联动。按照国务院和省政府要求，全力做好热线归并和业务衔接工作，完成全州12305、12315等14条热线并入12345热线接听，并与110报警服务台建立对接联动机制。制定管理办法，完善投诉举报处理、接听服务、数据分析、办结回访等工作机制，确保群众所反映的问题“事事有回应，件件有着落”，真正做到“群众有所呼，政府有所应”。

强化接办机制，提升服务水平。建立“集中接听登记、按属地职能分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的接处机制，聚焦群众关心关注的办事服务、城市管理、噪声扰民、小区管理、拖欠工资等热点问题，认真开展受理分流、转办督办、回访归档和考核验收等工作，充分发挥“民生直通车”作用，不断完善群众诉求渠道，全天候24小时为市民提供贴心服务，小到一个井盖、一盏路灯、一个垃圾桶，大到污染治理、食品安全、交通管理，12345热线直面企业、群众的“操心事、烦心事、揪心事”排忧解难，架起了政府和百姓沟通的桥梁，打通了政府联系群众的“最后一公里”。

强化监督培训，提高服务质效。不断完善平台系统在线实时监管功能，严格落实跟踪督办机制，对所有转派热线办件实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，并将各县（市）、各部门12345热线办理情况纳入综合绩效考评内容。广泛开展业务培训班、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动，教育工作人员充分发扬爱岗敬业、敢于担当的精神，全面提高队伍的专业水平和服务意识，打造优质队伍，提高服务质量，树立12345热线良好形象。今年上半年，全州12345热线共受理企业和群众咨询、投诉及意见建议35460件（次），已办结件35445（次），群众满意度达95%。