对州政协十届五次会议第284号提案的答复

务办公室《关于切实便利老年人办事服务的通知》(国办电政函〔2020〕124号)、《云南省人民政府办公厅关于切实便利老年人办事服务文件的通知》及州人民政府领导批示的要求，楚雄州已经出台了《楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州切实解决老年人运用智能技术困难工作任务分解方案的通知》，根据任务分解要求，州政务服务管理局加强督促落实，做好普及宣传，积极助力老年人进一步融入智能生活。

今年以来，楚雄州各级政务服务中心积极促进线上线下老年人服务有机结合，就近就便为老年人提供服务。医保局也针对老年人使用医保电子凭证扫码结算等“一刀切”的问题出台了《楚雄州医疗保障局关于做好医保电子凭证推广应用工作中有关事项的通知》，具体措施如下：

一、设立“老年人综合窗口”，提供“适老化”暖心服务

根据《云南省人民政府办公厅关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知》要求，在全州政务服务大厅设置“老年人综合窗口”，窗口志愿者轮流坐班，设置清晰醒目的引导标志，提供简单易懂的办事指南，优先接待老年人，准确地为老年群体提供各类咨询引导服务以及“陪伴式”面对面服务，协助老年人在自助取号机上取号、填写业务受理相关表格、到窗口办理业务等，严格落实一次性告知制度，做好登记受理全程服务、特事特办和全程帮办代办服务，全州政务服务实施机构的工作人员都是老年人服务“专员”，实行“一站式”服务，切实做好适老延伸服务工作，用爱心和耐心让前来办事的老年人感受到贴心和暖心的政务服务。

二、打通线上线下办事渠道，跨越办事“数字鸿沟”

窗口工作人员主动为有需要的老年人提供线上线下全流程帮办、代办、代签等服务，指导老年人进行网上办理，通过“一部手机办事通”APP的“银发专区”，将“领取养老保险待遇资格确认”“城镇职工领取养老待遇证明”“养老机构查询”“养老机构预约”“养老机构费用缴交”“离退休提取公积金”等12个高频事项集中线上办理，为解决老年人“办事不出门”发挥了重要作用。针对老年人无法使用智能手机提供了便捷通道。同时，不强制老年人采取线上渠道、终端智能、智能手机等方式办理业务，我们帮助老年群体通过线下办理渠道，便利老年人办理涉及医疗、社保、邮政、出入境等与日常生活密切相关的高频服务事项，在窗口提供银行卡支付渠道。整个办事过程做到简化老年人办事流程、压减办事材料和压缩办事时间，真正为老年人办实事、办好事，确保老年人办事省时又省心。

三、优化软、硬件设施，拓宽办事“绿色通道”

在政务服务中心休息等候区设置敬老“爱心专座”，安排雷锋志愿者专门为老年人服务。在学雷锋服务站和老年人综合窗口提供免费打字复印、医药箱、充电宝、雨伞、老花镜、血压仪等便民设施，对行动不便的老年人提供轮椅接送服务，为老年人开通了一条绿色专属通道，建设适老办事服务的环境，进一步改善老年人办事体验。

四、医疗保障系统多措并举，防止老年人办事“一刀切断”

一是要求各县市医疗保障局、各协议定点医药机构坚持传统服务与智能创新相结合，在所有收费窗口开通医保电子凭证结算功能，同时保留使用实体卡医保结算功能，保障老年人等群体的基本需求，严禁不摆放读卡器、拒绝患者刷医保卡、强制使用医保电子凭证扫码结算等“一刀切”行为。要求各协议定点医药机构强化业务培训，加强导诊台、收费窗口管理，配备配齐服务人员，随时做好咨询答疑。二是要求各协议定点医药机构认真组织开展梳理排查，对使用实体卡医保结算功能被取消、被暂停的，要立即恢复提供传统服务或建立专用通道，发挥传统服务方式兜底作用。要畅通投诉举报渠道，在医保电子凭证推广应用工作中及时回应群众的问题咨询和意见投诉，确保便民服务措施落实落细。要完善舆情监控机制，及时化解各种矛盾问题，更好地为人民群众提供人性化、有温度的医保电子凭证服务，让“互联网+医保”服务模式逐步深入民心、广惠民生。

全州各级政务服务中心和全州医保系统采取多措并举的形式为老年人提供精细化、个性化、便利化的办事服务，你们的提案必将对我州切实便利老年人办事，提高服务效能产生积极的促进作用，我们将时刻关注老年群体办事需求，给予老年人更多的人文关怀，进一步优化政务服务。

感谢您对我州政务服务事业的关心、理解和支持！

楚雄州政务服务管理局

2021年7月20日

（联系人及电话：罗瑞 0878—6163996）

（此件公开发布）