南华县政务服务典型引路法“扬长揭短”实现服务提质增速

家家都有一本难念的经，基层“政务服务大厅”这个家的经尤其难念。南华县政务服务大厅平均每天接待办事群众达1300人，日均办件量1152件，庞大的体量，想要做到事事办结、人人满意，这确实不是一件容易的事。南华县政务服务结合作风革命、效能革命活动开展，从制度上措施上对政务服务大厅管理进行再量化、再提质、再创优。运用典型引路法“扬长揭短”实现服务提质增速。

转作风、树形象。政务服务大厅是政府服务企业和人民群众的窗口，服务质量的好坏，直接关系到县委县政府的形象。南华县政务服务大厅首先从细节入手，要求所有全体工作人员上岗都必须身着得体服饰，党员佩戴党员徽章，女性过肩长发进行绑盘和不染指甲，男性不留长须和不外穿短裤、拖鞋。二是倡导“问好”制，只要有群众进入大厅窗口，工作人员的第一句话就是“您好”，最后一句是“慢走”。三是倡导“微笑”服务，群众办事全过程严禁使脸色，暴粗口，一律友善微笑。四是严肃纪律要求，接件办件全程不做与工作无关事项，与工作无关不使用手机、不接听电话。

评标兵、树典范。结合作风革命、效能革命的开展，南华县政务服务大厅实行季度“五星”标兵评比活动。对75个窗口开展批评，每个季度进行一次量化，接件办件数量最多的窗口评“事项办件之星”，办件“零”差错、失误的评“质量最优之星”，事项受理办结群众满意度最高的窗口评“群众好评之星”，形象气质微笑最好的窗口评“最美微笑之星”，上下班从不迟到早退，纪律要求自律的评“作风严谨”之星。

听意见、促提升。除了政务服务系统“好差评”和大厅投诉窗口外，南华政务服务大厅还设立了“办不成事反映”窗口和“找茬”窗口，为办不了事或是办事不顺群众提供了一个解决问题的平台，尽量让群众少跑腿、一次办。在大厅入口设立“@政务服务中心我有话对你说”留言板，群众可以随心随手对我们大厅工作提出工作批评或是意见建议，便于管理人员随时对大厅管理进行整改提升，同时也对窗口工作状态进行广泛监督。从4月设置至今，共收集表扬意见121条，批评意见8条，有效建议15条。

揭短板、促整改。政务服务工作好不好，办事群众说了算。对于办事群众对政务服务工作的投诉和评价，我们照单全收，从不找客观原因，只找解决难题的办法措施。并将什么时间、什么窗口，什么事项受到投诉都公示在大厅“黑板”上进行揭短晒丑，让当事窗口红脸出汗抓整改，从而促进工作整改落实。据统计，上半年南华政务服务大厅共受理投诉5起，其中在政务服务热线123456投诉2起，落实整改5起。（来源：云南楚雄网）