关于州政协第十届委员会第284号的提案续办回复

民革楚雄州委：

按照州政协第十一届委员会关于政协提案续办的工作要求，你们在州政协第十届委员会第五次会议上提出的《关于切实解决我州老年人运用智能技术困难问题的提案》，州政务服务管理局通过一年的改革创新和督促落实，已经取得明显成效，现将续办工作情况回复如下：

一、坚持传统服务与智能创新相结合

今年以来，楚雄州各级政务服务中心按照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》国发〔2022〕5号文件要求，继续推动解决老年人在政务服务过程中遇到的困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化政务服务。一是积极促进线上线下老年人服务有机结合，各级政务服务中心办事大厅在设立“老年人综合服务窗口”的基础上开辟了老年人办理“绿色通道”，在政务服务中心大厅入口处安排专人进行信息登记、引导服务工作，适时为有需要的老年人全流程“帮办、代办服务”，对行动不便的老年人提供轮椅接送服务，指导老年人进行网上办理，推动户籍办理、生活缴费等老年人办理的高频事项能快速办理，确保老年人办事省时又省心。二是紧贴老年人需求特点，加强技术创新，坚持“两条腿”走路，通过“一部手机办事通”APP的“银发专区”，将“领取养老保险待遇资格确认”“城镇职工领取养老待遇证明”“养老机构查询”“养老机构预约”“养老机构费用缴交”“离退休提取公积金”等12个高频事项集中线上办理，开发了授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事，使智能化管理适应老年人。三是各村民小组代办员深入到农户家中，为老年人和特殊群体帮办代办，改进了传统“群众跑”变为“代办跑”的服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

二、坚持线上服务与线下渠道相结合

在州政务服务管理局和州医保局的联合下，推行楚雄州老年人医保业务“一站式”服务，开通老年人办理业务便捷窗口。为切实解决老年人高频事项办理窗口服务对象等待时间长、服务体验不理想等问题，2021年8月，州医保局对进驻州政务服务中心医保业务窗口实行综合柜员制改革试点，开发使用业务新系统，全力推进“一站式服务、一窗受理、一单结算”，变群众“多头办理”为“一窗受理”，并落实医保“四最”服务要求。全面落实统一的医保政务服务事项清单和办事指南，对老年人办理较频的医保参保缴费、医保费用零星报销、异地就医备案、门诊慢特病种待遇认定等事项，严格落实“四最”服务要求，实现了线上线下“一站式”服务，确保了高效快捷办理，成功经验做法在全省进行推广。同时，各级政务服务中心把水、电、气生活缴费等民生高频服务事项纳入大厅，保留了线下办理渠道，向基层延伸，为老年人提供更便捷的服务，进一步改善老年人办事体验。

三、强化服务规范，推进作风转变

一是楚雄州各级政务服务中心为不使用智能手机的老年人设立了“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验。对老年人等群体采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。二是严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，全面推行政务找茬制度、审批服务“窗口零拒绝”工作制度和设置了“办不成事窗口”“找茬窗口”解决老年人办不成事的烦心事。三是践行一线工作法，在全州政务服务实施部门开展“局长科长股室长”走流程、转作风、提质效活动，在服务体验中、摸准一线实情、发现一线问题，着力解决老年人办事堵点、难点和痛点。四是要求各协议定点医药机构认真组织开展梳理排查，对使用实体卡医保结算功能被取消、被暂停的，要立即恢复提供传统服务或建立专用通道，发挥传统服务方式兜底作用。并畅通投诉举报渠道，在医保电子凭证推广应用工作中及时回应群众的问题咨询和意见投诉，确保便民服务措施落实落细。同时完善舆情监控机制，及时化解各种矛盾问题，更好地为人民群众提供人性化、有温度的医保电子凭证服务，让“互联网+医保”服务模式逐步深入民心、广惠民生。

全州各级政务服务中心采取多措并举的形式为老年人提供精细化、个性化、便利化的办事服务，你们的提案必将对我州切实便利老年人办事，提高服务效能产生积极的促进作用，我们将时刻关注老年群体办事需求，给予老年人更多的人文关怀，进一步优化政务服务。

感谢你们对楚雄州政务服务事业的关心、理解和支持！

楚雄州政务服务管理局

2022年7月12日

（联系人及电话：罗瑞 0878-6163996）