楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州政务服务便民热线归并优化工作方案的通知

各县市人民政府，州直有关部门，楚雄高新区管委会：

《楚雄州政务服务便民热线归并优化工作方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2022年3月14日

（此件公开发布）

楚雄州政务服务便民热线归并优化工作方案

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）精神，为加快推进政务服务便民热线归并优化工作，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，结合我州实际，制定本方案。

一、工作目标

以一个号码服务企业和群众为目标，归并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“楚雄州12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，压实县市政府责任，优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

二、归并方式

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的国务院有关部门设立的政务服务便民热线以及各地各部门设立的政务服务便民热线，取消 号码，话务座席统一归并到12345热线，取消在州直部门设置的话务座席，由12345热线为企业和群众提供接听服务。

（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的国务院有关部门设立的政务服务便民热线，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理，取消在州直部门设置的话务座席。对于不具备归并条件的热线，保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。热线号码在州内未提供接听服务或已经取消的不再开通或恢复。

（三）设分中心。实行垂直管理的国务院有关部门在我州接听的政务服务便民热线，统一归并到省级分中心，与12345热线建立电话转接机制。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、工单上报等方式，转至省级分中心办理。

三、完善机制

（一）健全管理体系。楚雄州人民政府热线管理办公室（楚雄州人民政府办公室所属事业单位）为全州12345热线管理机构，负责12345热线平台的规划建设和运行管理，指导和监督全州12345热线工作，牵头协调解决12345热线重大事项以及重点难点问题。各县市人民政府、楚雄高新区管委会是本级热线工作的管理机构，负责本级热线工作的统筹开展，指导、协调、督办本辖区内诉求办理工作，牵头研究解决群众关注度高、评价满意度低、影响营商环境建设等热点、难点问题，要明确具体办理机构，并配置专兼职工作人员。州直部门要加强对本行业有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实，及时研究分析普遍性诉求，解决共性问题。各县市人民政府、高新区管委会及其工作部门、公共企事业单位作为12345热线交办事项的承办单位，负责做好12345热线交办事项的办理和回复。双号并行热线的管理部门根据实际情况在12345热线平台设立专家座席，建立本行业专家选派和管理长效机制。

（二）明确受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）统一工作流程。12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。完善事项按照职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。12345热线受理企业和群众诉求并记录工单、按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。承办单位及时接收12345热线交办事项，按照属地管理和分级分类原则，认真答复有关诉求，办理有关业务、实施监管执法和应急处置等。12345热线管理机构对本地有关单位办理情况开展督办、回访以及组织评价和满意度测评等。

（四）即时转办签收。12345热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10:00前完成转办，承办单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回。承办单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，依法依规指定涉及单位的上级主管部门、单位开展调查、取证等处置工作并答复、办结，充分保护反映人隐私权利和个人信息。

（五）限时答复办结。坚持“谁办理、谁答复”的原则，办理完成的事项，承办单位要将办理结果向反映人进行答复反馈，并做好答复情况记录。按照12345热线受理范围，除12345热线按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及州委、州政府已有明确要求的从其规定。

（六）加强协调联动。坚持属地管理原则，加强与垂直管理单位以及驻本地国有企业的沟通联系，建立诉求派单办理机制；与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制；与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。

四、提升能力

（一）加强热线平台建设。楚雄州人民政府热线管理办公室根据12345热线归并后的实际情况，依托全省统一的12345热线接件系统建设完善12345热线网络受理平台，加强接通能力建设，合理配置接听座席、话务人员数量，进一步完善管理制度，规范运营。

（二）规范知识库建设维护。进一步充实完善12345热线知识库，各级各部门要常态化开展知识库信息报送工作，实时更新政策和热点问题答复口径，逐步实现与政府网站、政务服务平台知识库（政策库）互联共享和同步更新。

（三）强化热线队伍建设。各级各部门要明确12345热线管理机构，配齐配强12345热线办理工作人员，加强对12345热线一线办理人员的业务培训，强化专业服务技能和政策法规学习。企业和群众诉求多或专业性强的部门要针对诉求情况及时整理有关的政策法规、行业领域知识，为12345热线提供专门培训。

五、工作要求

（一）加强组织领导。楚雄州人民政府办公室负责全州政务服务便民热线归并优化工作的统筹协调，制定发布全州12345热线归并清单，指导督促各级各部门完成归并优化目标任务，及时研究解决热线建设发展中的突出问题。各级各部门要高度重视，对照12345热线归并清单有序推进，确保各项工作责任到人、落实到位。

（二）加强运行保障。加快推进全州12345热线运行管理规范化建设，将12345热线服务外包、平台建设及日常运维管理经费纳入本级财政预算。各级各部门要根据实际情况制定和完善管理制度，加快建立人员及经费保障机制，根据办件量增长情况合理配置办理人员，原则上各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

（三）加强宣传引导。各级各部门要充分运用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。

（四）加强督促问效。建立健全12345热线督办、考核、问责和社会监督机制。加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受社会监督。

附件：楚雄州12345热线归并清单

附件

楚雄州12345热线归并清单

（共14条）