楚雄州人民政府办公室关于推进政府热线工作的实施意见

各县市人民政府，州直各部门，楚雄开发区管委会：

推进政府热线工作是深化政务公开、加强服务型政府建设的重要措施，对畅通群众诉求渠道、提高行政效能、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。州委、州政府高度重视政府热线工作，2009年依托省96128政务信息查询平台开通了我州96128政务信息查询专线，专线已覆盖州、县市、乡镇3级行政机关和公共企事业单位共529个。专线运行到目前已取得积极成效，为更好地建设服务型政府，满足人民群众需求，根据《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）要求，为进一步做好当前和今后一段时期全州的政府热线工作，经州人民政府同意，提出以下意见：

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，认真落实党中央、国务院、省委省政府和州委州政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，进一步转变政府职能，拓展公开渠道，创新服务方式，主动适应人民群众的新要求、新期待。以“互联网+政务服务”为支撑，建设统一的政府热线服务平台，畅通联系群众渠道，回应群众关切，依法依规解决群众诉求，进一步提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度，建设人民满意的服务型政府。

（二）基本原则

紧紧围绕经济社会发展和人民群众的关注关切，以政府热线拓展公开渠道、深化政务服务。坚持改革创新，注重规范化、便捷性，务求服务实效，以群众是否满意作为检验政府热线服务的重要标准。发挥政府热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用，将其打造成为政府履职尽责的重要平台、为人民服务的重要渠道。

（三）工作目标

升级96128政务信息查询专线为政务服务热线，开通全州12345政府热线统一平台，实现96128政务服务热线、12345政府热线平台和各行业政府热线融合发展，为群众提供全方位、一体化、高质量和高效率的公共服务，理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，建立统一受理、分级负责、归口办理、协同联动、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，形成覆盖全州、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系。创新“互联网+政府热线”服务模式，建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台，多渠道受理群众诉求和提供公共服务，切实提高群众满意度。加强政府热线大数据分析利用，为政府决策和行业管理提供参考信息。

二、工作任务

（一）明确功能定位

政府热线是由政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统，具有密切联系群众、广泛收集社情民意、服务决策的作用。热线服务平台以96128政务服务热线、12345政府热线为统一入口受理群众诉求，采取电话、短信、邮件、网站及微信、手机APP等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。

（二）建设统一平台

州统筹建设覆盖县市、乡镇政府热线网络单位的楚雄州12345政府热线服务平台，并与96128政务服务热线融合发展，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项、政策咨询和意见建议，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。办理过程的有关数据要纳入统一平台，确保平台数据的完整性。各部门、各单位涉及公共管理与公共服务方面的法律法规、有关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息资料，要及时进行梳理、编辑，上传至统一平台，充实完善信息知识库，作为解答群众诉求、处理涉企投诉、分发督办、追究问责的主要依据。

（三）健全工作体系

建立健全州、县市、乡镇3级政府热线工作机制，落实工作机构、人员和经费保障。州政府办公室负责统筹推进全州政府热线工作，县市人民政府和州直部门办公室负责本地本部门政府热线工作体系建设。热线受理事项按照属地原则分类处置，提高政务服务实效。

（四）创新服务模式

积极适应互联网发展趋势，创新“互联网+政府热线”服务模式，融合互联网新技术新应用，逐步建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式及微信、手机APP等互联网应用相结合的平台，实现多渠道受理群众诉求。加强政府热线数据分析利用，对政府热线数据信息进行归类分析，统计分析社会关切和热点问题，以政府热线数据助力社会治理和科学决策，提升政府热线智慧化水平，让政府热线服务更加优质高效、社会治理方式更加科学，不断提高政府公共服务能力和水平。

三、职责分工

（一）分级负责政府热线工作

州政府办公室负责楚雄州12345政府热线的建设和管理，对各县市、州级各部门和公共企事业单位政府热线工作进行指导协调、监督考评。州政府热线工作机构承担本级受理事项的交办、审核、督办、指导、协调、评价、考核等职责。县市人民政府办公室负责对县市部门和公共企事业单位政府热线工作进行指导协调、督办、监督考评。各级政府部门和公共企事业单位作为政府热线承办部门（单位），负责政府热线交办件的办理和回复，接受监督和考评。政府热线工作机构应与事项承办部门（单位）建立整体运行工作机制。

（二）政府热线受理范围

受理范围：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。

不予受理范围：涉及人身、财产安全等，应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项。

四、实施步骤

（一）2018年4月15日前，开通楚雄州12345政府热线，并与96128政务服务热线实现互联互通、上下联动。对标《政府热线服务规范》（GB/T33358—2016）和本意见要求，完成政府热线服务的规范工作。

（二）工商12315、食品药品监管12331等行业政府热线，应按照省级要求实现与12345政府热线的互联互通和数据共享，确保全州政府热线服务上下联动、横向协同。

（三）加大对楚雄州12345政府热线的宣传力度，扩大热线的知晓率和社会影响，把政府热线打造成为便民利民的服务线。

五、保障措施

（一）加强组织领导

各县市人民政府，州级各部门、公共企事业单位要高度重视政府热线工作，确定1位领导分管，明确1名联络人员和承办人员，建立健全协调机制，明确责任分工，切实抓好工作落实。要整合现有力量和资源，进一步理顺机制，明确政府热线工作机构，配齐配强专职工作人员。要加强政府热线经费保障，为工作顺利开展创造条件。

（二）做好交流培训

各县市人民政府，州级各部门、公共企事业单位要开展政府热线业务交流，汲取政府热线建设、运行维护、服务等方面的好经验好做法。采取举办培训班等方式，对从事政府热线工作的人员开展培训，加强政策法规学习，提升服务意识和工作质量，切实提高服务群众的能力。

（三）强化监督考核

把政府热线工作作为政务公开的重要内容纳入综合绩效考核体系。适时通过第三方评估、民意调查等方式，加强对政府热线服务工作等方面的评估，并根据评估结果不断调整优化政府热线服务的方式方法。通过数据统计分析，定期对热线情况进行排名并通过新闻媒体发布，鼓励社会各界和群众共同参与监督，宣传先进典型和经验做法，曝光工作不力的单位。州政府办公室将对政府热线工作开展情况进行监督检查，对工作推动有力的，按照有关规定进行表扬；对工作推动不到位的，予以通报批评；对违反有关规定造成严重社会影响的，将依纪依法追究有关部门（单位）和人员的责任。

各县市、各部门要结合实际，抓好本意见的贯彻落实，制定具体的实施方案，全面推进政府热线工作。

2018年3月12日

（此件公开发布）